eCitoyen - 21 décembre 2017

La digitalisation pour améliorer les performances et de la qualité des services publics

Malgré les réserves, la digitalisation des services publics est largement souhaitée par les citoyens français, particulièrement demandeurs de services numériques dans les domaines de la santé, de l’emploi ou de l’état civil.

Ipsos et Sopra Steria viennent de publier le baromètre « Digital Gouv’ », sur la transformation numérique de l’État. Les résultats sont plutôt encourageants : 2/3 tiers des sondés estiment que les services numériques de l’administration française sont avancés. Ils montrent une réelle prise en compte des pouvoirs publics, passés à une approche « on demand » dans laquelle la performance s’allie avec la qualité de service.

Le numérique permettrait des gains faramineux : une étude de McKinsey a montré que les bénéfices pourraient se chiffrer en milliards voire en trillions de dollars chaque année dans le monde. D’un coût faible ou nul, les services numériques donnent au citoyens la possibilité d’obtenir l’information rapidement et facilement, ont une meilleure efficacité opérationnelle et offrent un accès plus aisé, par exemple aux habitants des zones rurales ou aux personnes à mobilité réduite.

Les Français particulièrement demandeurs de services numériques

services numeriques actu digitalLes Français sont particulièrement demandeurs de services numériques pour les aider dans le passage de « moment de la vie » nécessitant de lourdes obligations administratives. C’est notamment le cas dans la recherche d’emploi. Mais au-delà de la simplification des démarches, ils pourraient être à l’avenir créateurs d’une réelle valeur ajoutée pour les chômeurs en les permettant de cibler des annonces, suivre des cours en ligne, simuler des entretiens d’embauche…

Les services numériques sont également jugés utiles pour répondre aux problématiques des habitants ou pour supporter une démarche citoyenne. Ainsi, l’application Ecopolis a été lancée par Coved, le gestionnaire de déchets et acteur de l’économie circulaire. Elle connecte les e-citoyens au territoire et encourage les interactions entre usagers, élus, services techniques et prestataires privés afin d’améliorer la gestion des services publics.

Un phénomène d’exclusion lié à la fracture numérique ?

L’utilisation du numérique dans l’amélioration des performances n’est pas sans susciter quelques inquiétudes. En premier lieu, 67 % des sondés craignent pour la sureté de leur donnés. De plus, certaines personnes interrogées appréhendent la création d’un phénomène d’exclusion lié à la fracture numérique. Ces craintes montrent que le service perdra en efficacité s’il n’est pas supporté par des démarches d’accompagnement de l’utilisateur, qu’il soit client ou opérateur.

Malgré les réserves, la digitalisation des services publics est largement souhaitée par les citoyens français, particulièrement demandeurs de services numériques dans les domaines de la santé, de l’emploi ou de l’état civil. Toutefois, il existe encore de grandes disparités selon les secteurs, hors l’efficacité des services nécessite une approche d’ensemble tant les informations sont interdépendantes. De plus, le citoyen attend un niveau de performance égal d’un portail à un autre.

Sources des photos : gouvernement.fr et soprasteria.com

Journaliste de formation et de métier, Sébastien Barret est spécialiste de la nouvelle économie digitale. Correspondant pour plusieurs antennes internationales d'information au Japon puis au Moyen-Orient, il vit aujourd'hui à Dublin.

Laisser un commentaire

  • (ne sera pas publié)