La firma especializada en estrategias de crecimiento Frost & Sullivan ha reconocido nuevamente a la empresa líder en servicios de relación con el cliente y externalización de procesos Atento como “lider indiscutible” en outsourcing de centros de contacto o call centers de acuerdo con el estudio anual de la consultora: “Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Market in Latin America and the Caribbean, Forecast to 2023″.
El estudio que publica Frost & Sullivan reveló que durante el 2017 el mercado de externalización de centros de contacto alcanzó los 10.510 millones de dólares (USD). Lo que demuestra que el outsourcing en América Latina continúa consolidándose como una opción tanto para empresas como para trabajadores.
Se consolida el mercado de outsourcing en América Latina
Además de ser líderes en la región, Atento también ocupa el primer lugar en países como Brasil, Argentina, Chile, Perú y México, las economías más fuertes del continente. En el caso de Brasil, que representa el 40% de los ingresos de la región, Atento cuenta con una participación en el mercado de 26,7 %, un incremento de 1,9% en comparación con el año anterior y con una ventaja de 12 puntos sobre su competidor más cercano.
En Argentina, Colombia y Chile la empresa también aumentó su participación. De acuerdo al CEO de Atento, Alejandro Reynal, el liderazgo de Atento en la región es producto de las relaciones que la empresa construye con sus clientes, la experiencia que ofrecen en distintos verticales y la innovación en los procesos asociados al área de call centers.
Automatización y externalización del servicio al cliente
Otros resultados que se desprenden del estudio de Frost & Sullivan indican que los sectores financieros y bancarios, así como el de telecomunicaciones se llevan la mayor parte del mercado, mientras que los sectores de turismo y hostelería, comercio, bienes de consumo, salud y tecnología tienen previsto un crecimiento acelerado en los próximos años.
En cuanto a los avances tecnológicos más importantes para el outsourcing de call centers según el estudio tenemos: herramientas de automatización basadas en inteligencia artificial (incluidos RPA y bots); sistemas de atención omnicanal y análisis de big data.
La utilización de este tipo de tecnología ayuda a las empresas a construir mejores relaciones con los clientes para ofrecer atención personalizada, así como para diseñar servicios ajustados a las necesidades de los usuarios.
Sin embargo, según se desprende del estudio la automatización de procesos y el uso de bots podría representar a la larga una disminución en el número de empleos disponibles en el continente.