En febrero de 2019, The Verge publicó un reportaje sobre lo que significa ser un moderador de contenidos para Facebook. Casey Newton entrevistó a trabajadores de Cognizant, empresa de outsourcing ubicada en Phoenix que se dedica a revisar los contenidos que se publican en la red social.
El trabajo que realizaban los moderadores se mantenía en secreto, pero esto también provocaba que no pudieran hablar con nadie sobre el daño emocional que les causaba los contenidos que en ocasiones debían revisar: asesinatos, suicidios, discursos de odio, entre otros.
Aunque se pide a los contratistas externos ofrecer oficinas similares a las disponibles para los trabajadores de Facebook, las condiciones laborales están lejos de ser las mismas. En el caso de los trabajadores de Cognizant, estos ganan casi diez veces menos que sus contrapartes en Silicon Valley y no tiene libertad de horario.
En 2014, un reportaje similar publicado por The Wired hizo que la compañía fuera más sensible a las condiciones de trabajo de sus contratistas externos. El reportaje de Adrian Chen abordó también las condiciones de trabajadores de compañías de servicios de offshoring, como TaskUs en Manila, Filipinas.
En esta ocasión, Facebook también tuvo una respuesta ante las revelaciones del reportaje. Unas pocas horas después de la publicación del artículo de The Verge, la compañía se comprometió a auditar mejor a sus socios externos.
Facebook establece acciones concretas
En esta semana, Facebook anunció acciones concretas para mejorar las condiciones de trabajo de los moderadores de contenido.
En un comunicado de Prensa, Janelle Gale, Vicepresidente de Recursos Humanos y Arun Chandra, Vicepresidente de Operaciones Globales se comprometieron “a pagarle a todos los que trabajan bajo contrato en Facebook en los Estados Unidos un salario que refleje aún más los costos de vida locales. Para aquellos que revisan el contenido de nuestro sitio y se aseguran de que éste opera de conformidad con los estándares de nuestra comunidad, vamos más allá. Les proporcionaremos un salario base más alto, beneficios adicionales y más programas de apoyo, dada la naturaleza de su trabajo”.
El compromiso de la compañía va más allá de la paga. “Estamos tomando medidas para contribuir a un mayor bienestar de los equipos que revisan el contenido, además de contribuir a su capacidad de adaptación. Todos los revisores de contenido, ya sean empleados de tiempo completo o empleados de empresas asociadas, tienen acceso a recursos de bienestar y resiliencia. Esto incluye profesionales capacitados en el lugar para consejería individual y grupal. Y al igual que con todas las personas que realizan trabajos por contrato, los revisores de contenido también tienen beneficios integrales de atención médica”, comunicó la compañía.
El programa que Facebook ha anunciado será el primero de muchos y se ha hecho con base a los comentarios de psicólogos especialistas en resilencia global y de los propios revisores de contenido.
Entre las medidas a adoptar, estarán:
- Capacitación continua sobre bienestar y resiliencia. Facebook quiere asegurarse queque cada persona en estos equipos tenga las habilidades que necesitan para cuidar de sí mismos y entre sí.
- Preferencias que permitan a los revisores personalizar la forma en que ven ciertos contenidos. Por ejemplo, ahora pueden elegir difuminar temporalmente las imágenes gráficas de forma predeterminada antes de revisarlas. Estos cambios se realizan después de escuchar la opinión de que los revisores quieren tener más control sobre cómo ven el contenido que puede ser difícil
- La compañía también ha lanzado una encuesta sobre resiliencia a todos los sitios asociados en el mundo para tener una mejor idea de las necesidades de los revisores de contenido, encuesta que se realizará dos veces al años. Facebook utilizará los resultados de las encuestas para dar forma a nuestros programas y prácticas.
Por último, Facebook tiene la intención de crear estándares internacionales que serán exigidos a todos los servicios de outsourcing contratados dentro y fuera de Estados Unidos por la compañía.