Para el 2021, se observar un incremente en el uso de tecnologías como Machine Learning, Deep Learning, agentes inteligentes, cómputo cognitivo y procesamiento de lenguaje natural en las empresas de América Latina, según Juan Manuel Martínez, director de investigación de Transformación Digital de Frost & Sullivan.
En la actualidad, un tercio de las compañías en América Latina considera crucial o muy importante invertir en los próximos tres años en soluciones que incluyan inteligencia artificial (IA).
El servicio al cliente es una de las áreas donde más oportunidades hay de aplicación para la inteligencia artificial. En este sector, el uso de las TI se han centrado en interfaces automatizadas. Sin embargo, existen otras aplicaciones de IA como son el reconocimiento visual y RPA (Robot Process Automation).
Actualmente las empresas reúnen grandes cantidades de información sobre hábitos y actividades de sus clientes en cada punto de contacto que tienen con ellos para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Los datos son de vital importancia para el aprovechamiento de esta tecnología, ya que la IA depende de la infraestructura de datos.
Juan Manuel Gonzalez señaló que “Aún estamos lejos de un mundo completamente conectado en el que la IA regirá nuestras vidas cotidianas a través de hogares conectados, autos que se manejan solos, agentes virtuales y, particularmente, asistentes personales inteligentes que se comunican con el resto de las cosas (objetos) conectadas. Sin embargo, hacia allá es a donde nos estamos dirigiendo y las condiciones para que esto suceda más rápido ya están sentadas. En el mundo de la experiencia del cliente (CX), sin duda las herramientas basadas en IA ya están elevando los estándares de calidad de atención”.
“Los asistentes virtuales inteligentes pueden reducir el esfuerzo del consumidor a la hora de realizar una consulta, gestionar un reclamo o solicitud e incluso realizar una compra. Automatizar una parte de las interacciones con los clientes a través de interfaces conversacionales permite reservar a los agentes para casos complejos que requieren un diálogo entre dos personas. El chatbot puede proporcionar un contexto de la conversación tomando los datos iniciales del caso y escalarlo a un agente en el momento en que sea necesario”, indicó Gómez.
En el momento de incorporar la IA en sus procesos, Frost & Sullivan hace tres recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente:
- Busque la mezcla ideal entre los agentes de inteligencia artificial y los agentes humanos
- Ponga la omnicanalidad en el centro de su estrategia
- Determine qué contactos pueden ser automatizados eficientemente.
“El análisis del comportamiento, la guía y el aprendizaje automático ofrecen oportunidades inmensas para enfrentar muchas de las situaciones complejas que afrontan las empresas cuando se trata de brindar la verdadera experiencia que los clientes buscan. Aprovechar la IA para aumentar la inteligencia emocional de los agentes en los centros de contacto y generar resultados procesables puede impactar muy positivamente a todas las interacciones con los clientes al igual que los negocios. Dijo Galib Karim, vicepresidente para Avaya Américas International.
En cuanto al avance en la incorporación de esta tecnología, el 34% de los consultados para el estudio señaló estar en los primeros pasos, mientras que solo un 12% afirma que está completamente incorporada. Un 27% de las empresas no tienen ningún avance.
Se estima que para el año 2021, 15% de las interacciones de los clientes serán gestionadas completamente a través de aplicaciones de AI, un incremento de 400% comparado con 2017.