Los asistentes de voz han entrado lentamente en la vida de las personas. Los avances en el procesamiento de lenguaje natural han hecho que esta tecnología esté cada vez más disponibles para todas las personas, pero, ¿las empresas están preparadas para aprovechar esta nueva tendencia tecnológica?
En la actualidad, una de cada cinco búsquedas en Google se reliza mediante la voz, según datos de la misma empresa. Esta cifra podría alcanzar el 50% para 2020, según los pronósticos de la consultora digital ComScore. La popularidad de los asistentes de voz crecerá en los próximos años, al punto que se calcula que habrá 7.500 millones de dispositivos que tengan integrado un asistente, según un estudio de la consultora de telecomunicaciones Ovum.
El experto en inteligencia artificial David Dias afirma que la voz es la nueva interfaz. David Dias es director en Inteligencia Artificial, Robótica y Analítica Avanzada para América Latina de la consultora tecnológica multinacional Accenture.
A David Dias, Director de Inteligencia Artificial, Robótica y Análisis Avanzado de Accenture para Brasil y América Latina, no le gusta hablar sobre el futuro. Pero cuando está frente a los ojos de todos, el ejecutivo no tiene dudas de señalar: la voz es la nueva experiencia del usuario. De la mano de la inteligencia artificial, ha llegado el momento de la tecnología de voz.
“Cualquiera que no esté en este negocio durante los próximos dos años estará fuera del juego. La voz será el nuevo canal de compras y relaciones “, dice el experto, sacando su teléfono móvil y conectándose a los servicios de voz de Bradesco, Banco do Brasil, la revista Luiza y el propio My Holidays de Accenture.
Contrariamente a la creencia popular, este juego no solo involucrará a grandes empresas. “Esto está sucediendo muy rápido. Ya hay muchos casos en el país ”, dice Dias, en una entrevista para la revista digiital brasileña NewVoice.
En la actualidad, las empresas están cada vez más digitales y utilizan diferentes canales para hablar con los consumidores. La inteligencia artificial pueden potenciar las capacidades de los chatbots al analizar las conversaciones de los usuarios, de manera que estas pueden servir como inspiración de nuevos productos y servicios. En tiempo real es posible identificar cuándo un producto no está funcionando en el mercado.
De esta manera, las empresas pueden actuar de manera mucho más rápida cuando los problemas que son evidentes. Todo en tiempo real. Antes, podía tomar de tres meses a un año tomar medidas sobre un problema que el cliente comenzó a decir a principios de este año. A través de la IA, tanto las grandes empresas como las startups pueden escuchar a sus clientes. Esto lleva a la relación más allá de un mero servicio, las empresas pueden crear una relación con el cliente.
La inteligencia artificial ya está ayudando a mejorar a los bots, al encontrar cuáles son las mejores secuencias de diálogo y de conversación.Los dispositivos podrán detectar automáticamente los problemas que el cliente pregunta y de esta manera, el servicio al cliente puede detectar automáticamente cuáles son los problemas que tiene y ver cuál es su interés. Las compañías ahora tienen la oportunidad de moverse hacia el enfoque del cliente.
La voz es la nueva experiencia de usuario. En esto, Google Assitant lleva una amplia ventaja. En un test realizado de 800 preguntas realizado por Loup Ventures, el asistente de voz de Google obtuvo un acierto del 88%, mientras que Siri (Apple) obtuvo 75%, Alexa (Amazon) consiguió 73% y Cortana solo obtuvo un 64%. Para David Dias, las aplicaciones desaparecerán en un futuro cercano y las interfaces serán por voz.
Este es un pronóstico aventurado y recuerda a cuando pronosticaban la desaparición de los libros en unos pocos años. Aunque sin lugar a dudas las personas irán sintiéndose cada vez más cómodas de utilizar los comandos de voz.
En toda caso, es un hecho que los asistentes de voz serán un canal de negocio importante en los próximos dos años. Para David Dias, quien no esté ahí, estará afuera.
“La voz será el nuevo canal de compras y relaciones. Así que solo doy dos años para que todos estén adentro”.
El uso de esta solución está creciendo en grandes empresas y también en pequeñas. Al final de cuentas, la voz es nuestra herramienta de comunicación más natural y primitiva. Sin embargo, aún falta la adopción del usuario, un problema de menor importancia para David Dias. “Nos adaptamos a la tecnología. Antes tenía que encontrar la palabra clave para buscar en Google. Ahora la voz es la nueva interfaz, y tendrá una velocidad de adopción rápida porque la voz es básica. Será el final del teclado. La computadora muere debido al móvil. De todos modos, la voz es portátil”, dice Dias.
Un negocio en aumento con pocos competidores
El negocio irá en aumento. Según el think tank IDC, las empresas invirtieron 24 000 millones de dólares en sistemas de inteligencia artificial durante 2019. En la actualidad, los asistentes más populares son Google Assistant, Siri, Alexa, Cortana y Bixby (Samsung).
La popularidad del sistema operativo Android le ha dado a Google una enorme ventaja sobre sus competidores. En enero de 2019, Google Assistant ya estaba disponible para 1000 millones de dispositivos alrededor del mundo. En menos de un año, esta cifra se ha duplicado.
La integración del asistente de Amazon no incluye dispositivos móviles, solo otros dispositivios para el hogar. Aún así, la empresa ha logrado distribuir 100 millones de dispositivos que son compatibles con los altavoces Echo.
Alexa es el dispositivo más popular entre los fabricantes de tecnología. En la actualidad, 20000 dispositivos son compatibles con este asistente, el doble que los 10 000 dispositivos compatibles con Google Assitant a finales de 2018.
Bixby, de Samsung, es el que tiene una disponibilidad de idiomas más limitada. Hasta hace unos meses, solo había estado disponible en coreano y en inglés. Sin embargo, de manera reciente ha integrado español, italiano, francés y alemán en estos dispositivos.
Perspectivas para los próximos años
Según las previsiones de la firma de investigación global Gartner, los asistentes virtuales saldrán también de la casa para formar parte de las herramientas de trabajo. En 2021, el 25% delos trabajadores utilizarán un asistente virtual a diario, mientras que el 25% de las interecciones de los empleados con las aplicaciones será mediante comandos de voz en el año 2023, aunque este año la cifra no ha alcanzado el 3%.
Los servicios financieros y los seguros son los que han mostrado un mayor interés en los asistentes de voz hasta el momento.
Las ventas de los altavoces inteligentes vieron un boom el año pasado. Estas aumentaro un 197% durante el tercer trimestre de 2018, lo que representa una cantidad de 22.7 millones de unidades, según los datos de Strategy Analytics. A finales de 2018, ya eran 100 millones de altavoces los que estaban en los hogares.
Estos aparatos serán un canal de ventas cada vez más importante. Para 2021, se calcula que las personas y las empresas gasten 3.500 millones de dólares en estos productos. En cuanto a ventas, Amazon vence a Google. Para el Q3 de 2018, el gigante del ecommerce controlaba el 32% de la cuota, mientras que Google se encontraba en segundo lugar con un 23%.
China es el país que lidera las ventas de altavoces. La compañía de investigación de mercados eMarketer prevé que para finales de 2019 en China ya existirán 85 millones de altavoces instalados. Estados Unidos le sigue al gigantes asiático con el pronóstico de 75 millones de dispositivos en 2019. La misma consultora calcula que para finales de 2019, uno de cada cuatro usuarios tendrá uno de estos dispositivos.
El usuario tipico de los asistentes de voz es un hombre entre 20 y 29 años con un trabajo de jornada completa.
¿Por qué considerar los asistentes de voz?
Los asistentes de voz se han vuelto dispositivos de uso diario dentro de los hogares. El 71% de los usuarios utiliza sus dispositivos al menos una vez al día, mientras que el 44% lo hace varias veces durante el día. El 76% ha aumentado la frecuencia de uso en el último año.
La consultora GFK calcula que estos asistentes han tenido un incremento de uso en un 30%. Este incremente se debe principalmente a la compatibilidad que estos dispositivios tienen con aparatos electrodomésticos como son lavadoras, robots aspiradoras, hornos o focos de luz.
Siete de cada diez usuarios utiliza sus asistentes de voz para esuchar música, mientras que una porción similar los utiliza para consultar el pronóstico del tiempo. Estos son los usos más comunes, según Adobe Digital Insigts. Sin embargo, los usuarios cada vez sienten más confianza para delegar otras tareas, como son recordatorios o la lectura de noticias.
Retos para las campañas de marketing
Los asistentes de voz también representan un reto para nuevas campañas de marketing. Un ejemplo de éxito es el obtenido por el fabricante de quesocrema Philadelphia. La marca se asoció con Amazon al darse cuenta que los consumidores estadounidenses adoraban las tartas de queso. Con esto en mente, se creó un comando de voz que mostraba quince recetas sencillas de tartas de queso que los usuarios podían seguir mientras cocinaban. La estrategia fue un éxito y la empresa aumentó un 95% sus ventas.
Las empresas deberán pensar en campañas de SEM que puedan responder las preguntas más comunes de los consumidores, quienes buscan afirmaciones más completas que las ofrecidas hasta el momento por los servicios de búsqueda más comunes.
Estos cambios significarán un campo de oportunidades para las empresas de outsourcing que cuenten con el personal con los conocimientos y la creativada para desarrollar aplicaciones para los dispositivos de voz, así como campañas que aumenten las ventas sin resultar invasivas.
Además, las empresas deberán considerar la compatibilidad con los asistentes más utilizados, en este caso Google, Siri y Alexa. Esta será una batalla para obtener primero la palabra.