Quien asume riesgospuede perder; pero quien no los asume, pierde siempre.
S. Tartakower, Gran Maestro
Como en las ventas offline, el ecommerce no está exento de pandilleros juveniles que encuentran formas de hacer la vida imposible tanto a comercios electrónicos como a cuentahabientes. Por ejemplo, algunos adolescentes sin oficio ni beneficio se dedican a generar bins y comprar online con tarjetas de crédito propiedad de algún desafortunado.
No es extraño que haya un creciente interés por parte de los ecommerces en tomar medidas para combatir estos fraudes en línea. Los bancos protegen al consumidor final. La responsabilidad de probar que una transacción ha sido legítima, recae en los propios comercios electrónicos.
¿Cómo procede un contracargo en el ecommerce?
Un cuentahabiente tiene hasta 180 días para hacer un reclamo por una operación no reconocida. A esto se le conoce como “contracargo”. Después de levantada la queja, el banco exige al ecommerce una serie de documentos para probar la legitimidad del cargo: firma de recibido por parte del cliente, asegurar que el titular recibió el producto, entre otros requerimientos que no siempre son posibles de cumplir si queremos un ecommerce eficiente.
Teniendo esto en cuenta, los comercios electrónicos deben siempre contar con un backup de las transacciones realizadas para hacer frente a cualquier posible contracargo.
Así como se pueden reducir los robos de mercancías sin entorpecer la experiencia de compra en una tienda de brick & mortars con ciertas medidas de seguridad (como sensores de salida), los ecommerces cuentan con distintos recursos para reducir las transacciones fraudulentas, como listas negras (blacklists) o listas blancas (whitelists).
Una lista negra o blacklist es un registro de entidades que han mostrado un comportamiento sospechoso en el pasado y no queremos que compren en nuestro sitio. Una whitelist funciona al revés, es un registro de entidades en las que confiamos.
Herramientas antifraude disponibles
Contratar una buena herramienta de fraudes no está de más. Existen algunos agregadores, como Conekta, MercadoPago u OpenPay, que establecen reglas transversales a todos los comercios. Estas suelen ser menos eficaces. Aunque mantienen a niveles aceptables los fraudes, generan muchos falsos positivos (transacciones buenas que son rechazadas).
Otras herramientas de fraude, como CyberSource, Accertify, Red (Globalcollect) son más caras, pero permiten crear reglas anti-fraude específicas para cada negocio.
El objetivo principal de toda herramienta de fraude es maximizar las ganancias. Esto se logra al controlar el porcentaje de ventas fraudulentas, reducir tanto las órdenes rechazadas como las revisiones manuales, crecer como comercio sin aumentar la exposición e identificar y prevenir nuevos patrones de fraude.
Como en el juego de ajedrez, podemos adoptar dos estrategias:
- Una defensiva que evitará exponernos. Tomar estrictas medidas de seguridad nos protegerá muy bien de los fraudes, pero también reducirá nuestras conversiones.
- Una arriesgada. Abrir nuestras líneas para conseguir el principal objetivo: vender.
Los ecommerces más pequeños tal vez prefieran tomar medidas más estrictas de seguridad, porque les es más difícil recuperar las pérdidas por fraude. Pero hay razones para no temer. La tasa de contracargos en México es una de las más bajas (1.56%, según datos de CyberSource).
Hasta ahora, el único método 100% efectivo para evitar fraudes es no vender. Iniciar operaciones en línea implica asumir algunos riesgos.