En Estados Unidos, las tiendas minoristas han estado cerrando desde hace varios años, en un fenómeno conocido como el “holocausto de los retailers”. Mientras tanto, el comercio electrónico continúa en aumento. Sin embargo, aún está lejos de representar la mayor parte de las ventas totales. Muchas personas todavía se niegan a migrar a esta tendencia.
Sin embargo, debido a la contingencia sanitaria, esta situación está cambiando radicalmente. Las medidas de distanciamiento social ahora empujan a las personas a cambiar sus hábitos de consumo de manera más rápida.
Sin duda, el comportamiento de las personas está cambiando. Las ventas en línea se disparan y el trabajo remoto se normaliza. Netflix tuvo el mayor crecimiento de su historia en este primer semestre. La presencia del coronavirus solo impulsa una transformación que ya estaba sucediendo.
Para algunas empresas, el comercio electrónico era de poca relevancia, pero ahora es el único canal de venta que tienen. Las tiendas que venden productos esenciales son las que más se han beneficiado. Sin embargo, las tiendas de ropa también han visto un aumento significativo en las ventas. Si esto transformará los hábitos de consumo, todavía no está tan claro.
Debido a la crisis por el COVID, hay una caída en el consumo. Por otro lado, hay una migración digital más intensa que está probando el consumo en el comercio electrónico, que es el único canal ahora disponible.
Si la experiencia de compra es buena por medio de estos canales, continuará esta tendencia.
Actualmente hay 3 tipos de empresas: (i) las que ya tienen comercio electrónico y están viendo aumentar sus resultados, (ii) las que no tienen comercio electrónico, pero tienen el dinero para configurarlo, y (iii) y las que no tienen comercio electrónico o dinero.
Comencemos con los últimos, tal vez resistirán un poco más, pero al final de cuentas tendrán que cerrar.
Sobre los dos primeros, tienen que invertir mucho porque el nivel de servicio esperado será cada vez mayor que el de un Amazon. Uno de los grandes riesgos en este momento es la arrogancia. Si piensan que su estrategia de e-commerce ha funcionado de maravilla en los últimos años, no podrán ver el potencial que tiene para continuar aumentando. Vender en línea no es solo tener una tienda en Internet. Ahora, todo funciona porque hay desesperación. Las personas esperan hasta cinco días para recibir sus comestibles porque no tienen otra opción.
Hacer una buena operación de comercio electrónico es mucho más que solo comercio electrónico y requiere cambios importantes en términos de estrategia, marketing, operación, etc. Cuando las tiendas vuelvan a abrir, requerirán de integración entre las tiendas físicas y digitales, una estrategia conocida como omnicanal. Y conscientes de que el comercio electrónico y los canales digitales no son solo para productos, también están migrando servicios como gimnasios y educación.
La tendencia apunta a estas transformaciones, pero tanto consumidores como comerciantes necesitarán adaptarse a estos cambios.