Dos de cada cinco personas creen que las marcas han hecho un esfuerzo para mejorar la experiencia de los clientes, según un estudio global realizado entre más de cinco mil personas.
Sin embargo, las marcas todavía pueden hacer mucho más para mejorar la comunicación con los clientes, según declararon los expertos Liferay, compañía de software de experiencia digital.
El General Manager de Liferay Latinoamérica Emanuel Di Matteo está seguro que la experiencia del usuario y sus prioridades cambiaron radicalmente a raíz de la pandemia. Debido al aislamiento social, la comunicación digital fue la única alternativa que tuvieron los usuarios para acceder a servicios o productos.
“Las personas ahora están más acostumbradas a hacer casi todo digitalmente y eso trae un cambio en sus expectativas”
Emanuel Di Matteo, General Manager de Liferay LatAm
Los expertos de la compañía destacaron cuatro tendencias para el próximo año relacionados con la experiencia digital.
Empresas experimentarán más
En 2021, las empresas deberán ofrecer interacciones más personalizadas. Para esto, deberán hacer uso de los datos recogidos y crear las configuraciones digitales óptimas para cada segmento de la audiencia. Para las empresas, las pruebas A/B, el marketing orientado a experimentos, las pruebas multivariablas y la ciencia de datos deberán volverse parte de su rutina.
“Solamente las empresas capaces de testar y hacer mejoras rápidamente van a mantenerse competitivas”
Emanuel Di Matteo
Las empresas también deberán estar atentas a las leyes sobre utilización de datos, como el GDPR. Las compañías tienen la obligación de utilizar datos anónimos y adaptarse a los nuevos requisitos para su manejo.
Gobiernos cada vez más digitales
La pandemia hizo que las personas cada vez estuvieran más acostumbradas a interactuar digitalmente. Liferay espera que los gobiernos sean cada vez más conscientes de esto y desarrollen o mejoren sus canales digitales.
“El ciudadano pasó a comprar, aprender, interactuar y trabajar en línea, y por consecuencia esperará relacionarse de esta misma forma con los servicios públicos. Lo que percibimos, especialmente en Latinoamérica, son gobiernos cada vez más consciente de esto”
Emanuel Di Matteo, GM de Liferay LatAm
Experiencias en la nube
Para Di Matteo, las empresas en 2021 empezarán a migrar cada vez más a la nube, reduciéndoles a sus equipos tecnológicos la carga de actualizar, mantener o renovar su hardware y enfocarse más en la generación de resultados.
Otra razón que ofrece Di Matteo para la adopción de tecnología basada en la nube es el time to market, que es el tiempo que involucra el desarrollo de una solución hasta la liberación para el cliente.
“Vamos a ver cada vez más organizaciones priorizando la nube en 2021”.
Emanuel Di Matteo, GM de Liferay LatAm
Experiencias de colaboradores, tan importantes como la de los clientes
La inversión en digital workplaces también promete ser una tendencia al alza. Esto es una evolución de las intranets, que eran utilizadas principalmente como canales de comunicación unilateral de las empresas.
A diferencia de las intranets, los colaboradores ahora serán invitados a interactuar, generar contenido y romper las barreras internas de la comunicación.
“Una lección dolorosa aprendida por las empresas este año es que los espacios de trabajo poco digitalizados pueden impactar en el rendimiento y en los resultados”
Emanuel Di Matteo, GM de Liferay LatAm