Las empresas que están adentrándose al mundo digital tienen como uno de sus principales objetivos invertir en mejorar la experiencia de sus clientes, de acuerdo a un estudio realizado por Atento y la firma consultora IDC.
En España, las compañías planean inverir $1.6 mil millones en digitalizar sus operaciones y de esta cantidad, un 23% de la inversión la destinarán en mejorar la experiencia del cliente, comentan en Nearshore Americas.
Para obtener perspectivas más profundas sobre el comportamiento de sus clientes, las compañías desarrollan plataformas omnicanal, de manera que el 50% de los retailers habrán adoptado una plataforma de comercion omnicanal al final de este año, según el informe.
Esta inversión tienen como uno de sus principales objetivos aumentar las ventas. Sin embargo, el éxito de esta estrategia depende en gran medida en la capacidad de los emprendedores para escoger las hermmanientas adecuadas que utilizan para mejorar la experiencia del cliente.
“Para tener éxito, las empresas deben invertir en plataformas que integren vías omnicanales para el cliente que se combinen con la inteligencia de negocios que les permita desarrollar servicios actuales y futuros”, recomendó Isabel Tovar, una analista de investigación en IDC.
Aunque muchos retailers están interesados en ofrecer experiencias omnicanales, en este punto muchas compañías suelen fracasar, pues su estrategia es multicanal y no omnicanal. La diferencia entre una y la otra es que una estrategia multicanal utiliza una serie de silos, como chat, email, voz, social media, que no están en completa sincronía. Por este motivo, su ambiente suele tener problemas en las comunicación y corren un riesgo mayor de perder clientes en esta relación.
La gestión de la experiencia del cliente y el impacto de nuevas tecnologías en ella es crucial para ofrecer ventajas competitivas claras en una organización. En este punto, la inteligencia artificial juego un papel importante en la forma en que el servicio al cliente se ofrecerá en los próximos años. “La inteligencia artificial estará incluida en todo el recorrido del cliente”, dicen en IDC.
El impacto de la Inteligencia Artificial será significativo en esta área. El 50% de los clientes tendrán una interacción con algún bot basado en IA para el 2020.