Las empresas de América Latina cada vez son más conscientes de la necesidad de actualizar sus procesos de trabajo y adoptar tecnologías que automaticen las tareas como la inteligencia artifical, como la compañía de telemarketing e informática Almaviva do Brasil.
Almaviva fue fundada en 2006 en Saô Paulo. La compañía ofrece servicios de outsourcing a compañías públicas y privadas de diferentes sectores de Brasil, en áreas como son atención al cliente, televentas y soporte tecnológico. En este mes, la compañía inauguró recientemente un Centro de Operaciones de Red (NOC) dentro de la sede de la empresa en São Paulo. Estas instalaciones ofrecerán herramientas tecnológicas para mejorar el monitoreo y gestión de la compañía y funcionarán como un centro de operaciones integrado.
El nuevo espacio de Almaviva está equipado con sistemas que utilizan inteligencia artificial para advertir de cualquier evento fuera de lo común y que ocurra durante la operación en los centros de contacto de la compañía, ubicados en varios estados de Brasil. A través de estos sistemas, los gerentes y especialistas toman medidas preventivas, planifican y mantienen la estabilidad de las operaciones.
Mejor control de sus operaciones
Con este centro de operaciones, Almaviva tiene como objetivo mejorar la forma en que controla y monitorea los indicadores de las operaciones. El NOC también permitirá a la compañía medir con mayor eficacia los datos generados en sus operaciones. De esta manera, Almaviva buscará ofrecer a sus clientes una mejor experiencia y mejores resultados, según afirma Pierpaolo Cantera, director de planificación y control operacional de Almaviva en Brasil.
Cantera enfatiza que el centro de operaciones, que se controla las 24 horas del día, los 7 días de la semana, está estructurado con varios niveles de alerta en pantalla y proporciona otros elementos clave para la empresa. De esta manera, la compañía podrá mejorar la comunicación entre áreas estratégicas como Finanzas, Business Intelligence y TI.
Almaviva integró con esta tecnología un proceso de escalamiento para reaccionar con prontitud en el nivel ejecutivo. De esta manera, la compañía pretende garantizar el cumplimiento de los resultados y la maximización de la tasa de ocupación, según explica João Paulo Pais, superintendente de planificación y control operacional de Almaviva en Brasil.
La automatización e integración de los procesos de trabajo permitirán que la compañía se anticipe ante cualquier eventualidad en sus operaciones, permitiendo que el personal tome decisiones más rápidas y haga correcciones en el trabajo, según Pais. “Estas acciones se reflejan positivamente en la experiencia del cliente, ya que el equipo de expertos asiste al contratista. Con el modelo del NOC, siempre asignamos a las personas adecuadas en el lugar correcto”.
Para André Pandolfi, el director de nuevos negocios y mercadotecnia de la compañía, Almaviva continúa invirtiendo sustancialmente en capital humano y tecnología. “Nuestro objetivo es brindar soluciones cada vez más innovadoras y disruptivas para empresas en diversos segmentos del mercado brasileño y, para esto, es esencial emplear lo mejor de nuestra capacidad tecnológica como el NOC”, dice. “El nuevo centro de monitoreo es otro aliado innovador que nos ayuda a administrar el trabajo como un todo, lo que permite la búsqueda continua de superar los objetivos de nuestros clientes y elevar la calidad percibida por sus consumidores”.
Por el tamaño de su población y su economía estable, Brasil es uno de los mercados latinoamericanos más atractivos para el outsourcing, lo que ha motivado la llegada de compañías internacionales como Wipro, HCL y Cognizant. Además, Brasil cuenta con un sector tecnológico experimentado, lo que permite a las compañías brasileñas actualizarse rápidamente para competir con compañía internacionales.