El mercado del soporte técnico espera crecer un 9% entre 2019-2025, según un reporte de MarketInsightsReports.
El estudio publicado por MarketInsightsReports contiene información detallada de muchos aspectos de esta industria, incluyendo el ritmo de crecimiento, los avances tecnológicos y las diferentes estrategias que utilian los actuales competidores en la industria.
El reporte realizó un análisis colectivo de información, la cual fue obtenida a través de investigaciones primarias y secundarias para proveer un acercamiento sistemático de la situación actual del mercado, así como para ofrecer un escenario prospectivo.
Soporte Técnico: un área cada vez más crucial para las empresas
Los servicios de outsourcing de soporte técnico proveen servicios a varios segmentos B2B y B2C. Los cambios veloces en la tecnología han sido un reto incluso para los clientes que conocen meor la tecnología y que han seguido paso a paso el desarrollo de las nuevas invenciones, mientras que los equipos de apoyo técnico se encuentran con la dificultad de atender todas las demandas de los clientes, así como las expectativas de una solución rápida a sus problemas.
Más allá de esto, las compañías tecnológicas han puesto un énfasis cada vez mayor a los servicios centrados al cliente más que en la reducción de costos. Por ello mismo, los servicios de apoyo técnico y tecnológico son una solución efectiva para pequeñas y medianas empresas (PyMES) que cuentan con un presupuesto limitado. El outsourcing de apoyo técnico conjunta la atención al cliente con los aspectos técnicos de un producto o servicio.
El offshore del soporte técnico no es un proceso periférico. Este requiere de equipos dedicados y experimentados que trabajen contrarrelojo y que entreguen un mayor valor a los clientes. Esto provoca que las empresas tengan la necesidad de encontrar personal calificado para la tarea y con cierto nivel técnico.
Formación de especialistas en Soporte Técnico
Con esto en mente, Coursera y Google han lanzado un curso para preparar a profesionales de Soporte Técnico en línea. El curso cuenta con un certificado por el gigante tecnológico y está planeado para tener una duración de cuatro meses.
Quienes participen en el curso podrán contar con un certificado profesional avalado por Google. Además, Coursera ofrece un descuento de un mes para quienes no tengan posibilidades de asumir el costo del curso.
Este curso no es para profesionales en tecnologías de la información, sino para personas que carecen de conocimientos en el área o que solo tienen una noción sobre el tema. El objetivo del curso es ofrecer más oportunidades laborales a la población en un área en expansión.
El programa presenta cómo funciona la solución de problemas y el servicio al cliente, las redes, los sistemas operativos, la administración de sistemas y la seguridad. Los temas son llevados por Googlers, cuya base en el soporte de TI les sirvió como punto de partida para sus carreras.
Dedicándole cinco horas a la semana, el curso puede completarse en seis meses. Quienes los completen, pueden tener más oportunidades laborales en empresas de outsourcing o incluso trabajando de manera remota.
Empresas que ofrecen servicios de Soporte Técnico
Llamas al servicio de atención a cliente. Una voz robatizada te dicta el menú y te preguntas cuál opción podría ser la correcta para resolver tu problema. El operador te llama, le explicas qué pasó y te dice “lo voy a transferir al área correspondiente”. Vuelves a explicar tu problema y, si tienes suerte, te ayudarán a resolver, si no es que te transfieren nuevamente.
Este tipo de situaciones puede entorpecer la experiencia del cliente y la imagen de la empresa. Para evitar estos problemas, cada vez más compañías ofrecen servicios de outsourcing para agentes especializados en soporte técnico.
Este tipo de servicios no se limita a responder a los clientes las dudas que tienen sobre el funcionamiento de los productos. Las empresas enfocadas en esta área buscan establecer KPIs para los empleados y mejorar contínuamente la velocidad de respuesta y solución de problemas, de manera que sea innecesario pasar las llamadas entre miembros de el equipo.
Las compañías especializadas en atención al cliente para soporte técnico tienen la ventaja de contar con amplia experiencia en el área. Ellas conocen las mejores herramientas de hardware y software para el trabajo y son capaces de hacer un mejor diagnósitco sobre los problemas que tienen los clientes cuando solicitan soporte técnico.
Entre los jugadores clave del sector están compañías como Accenture, Collabera, Genpact, HCL Technologies e Infosys.
El objetivo de contratar estos servicios es ahorrar tiempo y dinero en áreas como reclutamiento del personal, elaboración de procesos de trabajo, además de la compra del equipo necesario para realizar la tarea.